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关于建立旅游投诉统一受理机制的通知
南旅产领办〔2013〕14号
2013-09-26 16:19:30 南充市旅游局

各县(市、区)人民政府、市级有关部门:

  为认真贯彻落实《旅游法》和省政府《关于加快建设旅游经济强省的意见》,进一步明确职责,落实责任,及时有效解决旅游投诉,切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益,经研究决定,在全市建立旅游投诉统一受理机制。现将有关事宜通知如下。

  一、机构的设立

  南充市旅游局负责市级旅游投诉统一受理工作,市发改委、市公安局、市交通运输局、市林业局、市文广体局、省卫生局、市地税局、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市旅游局、市宗教局等部门负责涉及其职责范围内的投诉处理。

  各县(市、区)人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构,并整合相关部门资源。

  二、工作职能

  各级旅游投诉统一受理机构负责旅游投诉统一受理工作;按照部门职责分工,向有关职能部门转办旅游投诉;按照属地管理原则,处理辖区旅游投诉。

  三、统一投诉电话

  由市旅游局统一公布全市旅游投诉电话,全市统一旅游投诉专线“96927”,各县(市、区)要协调电信部门将旅游投诉电话并入“96927”,实现旅游投诉属地受理处理。

  四、工作要求

  (一)强化工作保障

  各县(市、区)要建立完善的旅游投诉统一受理机制,指定旅游投诉统一受理机构的,应当确保人员、经费和装备落实;新设立旅游投诉统一受理机构的,应当对该机构的职能职责、工作程序等事项做出配套规定。

  (二)落实工作责任

  要以贯彻实施《旅游法》为契机,整合行政资源,提高工作效率,最大限度地畅通旅游投诉渠道,杜绝投诉无门、相互推诿、拖延扯皮等问题。

  (三)时间要求

  2013年10月1前,各县(市、区)要完成旅游投诉统一受理机制。

  

  附件:南充市旅游投诉统一受理工作方案

  

  

  

                                   南充市旅游产业发展领导小组办公室

                                       2013年9月11

     (联系人:王兴军、何云关联系电话:2666800

  

  

  附件

  

  南充市旅游投诉统一受理工作方案

  

  为积极贯彻落实《旅游法》,进一步整合行政资源,明确职责,提高工作效率,最大限度地畅通旅游投诉渠道,及时有效解决旅游投诉,切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益,在全市建立旅游投诉统一受理机构。特制定如下工作方案。

  一、机构的设立

  (一)法律依据

  《旅游法》第九十一条规定:县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理,并告知投诉者。

  (二)设立的方式

  依托市、县旅游主管部门执法机构,由同级人民政府指定旅游主管部门执法机构为旅游投诉统一受理机构。

  县级人民政府也可根据实际情况,指定或者设立旅游投诉统一受理机构。

  二、工作职能

  (一)市级旅游投诉统一受理机构

  负责指导全市旅游投诉受理工作;协调处理跨区、县旅游投诉;承办省级旅游投诉统一受理机构转办的旅游投诉;向有关市级职能部门或者县(市、区)转办旅游投诉,并跟踪了解处理情况;督办全市旅游投诉处理情况。

  (二)县级旅游投诉统一受理机构

  负责受理和处理全县旅游投诉;承办市级旅游投诉统一受理机构转办的旅游投诉;向有关县级职能部门转办旅游投诉,并跟踪了解处理情况。

  旅游投诉受理机构在处理旅游投诉中,发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的,应当按照法律、法规和规章的规定,作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

  三、统一投诉电话

  (一)市级旅游投诉电话

  市发改委、市公安局、市交通运输局、市林业局、市文广体局、市卫生局、市地税局、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市旅游局、市宗教局等部门分别提供向社会公示的投诉电话,由市旅游局通过相关新闻媒体、政务网站等向社会统一发布。

  (二)县级旅游投诉电话

  全市设立统一的旅游投诉专线“96927”,保持24小时畅通,安排专人接听;负责将县级旅游投诉电话整合、统一到“96927”旅游投诉专线,通过“96927”旅游投诉专线实现旅游投诉“统一受理、依职处理”的原则;各县(市、区)旅游主管部门分别通过相关新闻媒体、政务网站等向社会公开“96927”旅游投诉电话。

 

  

  

  南充市旅游产业发展领导小组办公室2013年9月11日印发

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