您当前的位置 :南充旅游局 > 法治政府 
南充市旅游局关于印发《全市第三季度旅游投诉情况分析》的通知
2017-10-31 10:01:08 南充市旅游局

 

各县(市、区)旅游局、局机关各科(室)、直属单位:

  为进一步加强和规范全市旅游投诉受理、处理工作,现将《全市第三季度旅游投诉情况分析》印发给你们,请结合投诉受理工作的要求,进一步提高认识,高度重视旅游投诉受理工作,牢固树立“以人为本”的思想,强化责任意识和服务意识,不断创新工作机制,完善工作手段,提高工作质效,大力推动我市旅游行业规范化服务。

 

  附件:全市第三季度旅游投诉情况分析

 

 

                  南充市旅游局

                   2017年10月30日

 

 

 

  附件

 

  全市第三季度旅游投诉情况分析

 

  一、基本情况

  2017年第三季度,我市结合“暑期整顿”行动,加大旅游市场监督检查和整治力度,旅游市场秩序呈现良好的发展势头。第三季度,全市受理各类旅游投诉9件(其中:国家旅游局12301转办1件,本地受理处理8件,),已结案9件,结案率100%,同比下降47%,协调理赔4500元。

  二、主要分布

区域

市本级

顺庆

高坪

嘉陵

阆中

南部

西充

仪陇

营山

蓬安

数量

4

0

0

0

4

0

1

0

0

0

比例%

44.4

 

 

 

44.4

0

11.1

 

 

 

  三、对象分类

  2017第二季度反映旅游景区投诉4件,占全部投诉的44.4%;旅行社投诉4件,占全部投诉的44.4%;其他投诉件1件,占全部投诉的11.1%。

  四、内容分类

  景区主要投诉反映:票务纠纷,景区活动经济纠纷、诱导烧香祈福;

  旅行社主要投诉反映:因团退款问题产生纠纷,服务质量,导游服务态度;

  其他主要投诉反映:因地震受伤求助。

  五、对策建议

  旅游景区要进一步完善管理制度,规范经营管理行为。旅行社要加强管理,加强工作人员的素质提升,规范操作流程,注重旅游品质,为游客提供安全的旅游产品。

  一是认真分析本地的旅游投诉。实时掌握旅游投诉和服务质量纠纷的特点,深刻剖析问题存在根源,思考提出有效的工作措施,增强旅游执法、市场监管的针对性,进一步促进本地旅游市场持续健康发展。

  二是加强旅游市场属地管理。各县(市、区)旅游局负责本地旅游投诉受理和职责范围内的投诉处理。旅游投诉受理机构要严格旅游投诉处理工作程序,健立健全旅游投诉快速反应机制,及时处理旅游投诉,确保信息畅通、反应迅速、处置得当。

  三是要高度重视旅“游服务热线12301”平台投诉的受理、转办,强化“诉转案”的案件处理工作。

  四是提升旅游(质监)执法人员综合素质。要加强旅游投诉受理机构工作人员的教育培训,使他们能熟练掌握旅游投诉处理所涉及的法规、规章以及投诉处理的工作流程和方法,牢固树立“服务游客”的理念,认真、主动、高效地处理好每一件旅游投诉。

  五是加强企业旅游投诉处理工作的监督指导,积极建立旅游主管部门、旅游企业二级旅游投诉处理工作机制,把旅游投诉消化在本地或本企业,做到问题不上交、不转移、不推诿。

关于我们 | 广告业务 | 法律声明 | 返回首页
?南充市旅游局官方网站 All Rights Reserved (2009-2012) 复制必究
备案序号:蜀ICP备09042514号-2  地址:南充市万年西路2号  邮编:637000   联系电话::0817-2589017  技术支持:成都中科大旗软件有限公司