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全市第二季度旅游投诉情况分析
2017-08-25 11:07:08 南充市旅游局

  一、基本情况

  2017第二季度,全市受理各类旅游投诉19件(其中:国家旅游局12301转办2件,本地受理处理11件,移送转办6件),已结案13件,同比增长5.55%,协调理赔4800元。

  二、主要分布

区域

市本级

顺庆

高坪

嘉陵

阆中

南部

西充

仪陇

营山

蓬安

数量

2

0

1

0

8

1

0

0

1

0

比例

15.38

 

7.69

 

61.53

7.69

 

 

7.69

 

  三、对象分类

  2017第二季度反映旅游景区投诉4件,占全部投诉的30.76%;旅行社投诉2件,占全部投诉的15.38%;住宿投诉2件,占全部投诉的15.38%;其他投诉件5件,占全部投诉的38.46%。

  四、内容分类

  景区主要投诉反映:票务纠纷,工作人员服务态度差、停车收费不合理、厕所卫生差、警示标志提示不明显;

  旅行社主要投诉反映:因退团退款问题产生纠纷,游客财物被盗;

  住宿主要投诉反映:网络预订纠纷,警示标志不明显游客摔伤,房卡丢失赔补纠纷;

  其他主要投诉反映:观光车管理制度落实不到位、拒绝为游客提供消费发票、户外俱乐部经营管理、游乐场所票务管理及服务态差。

  五、对策建议

  旅游景区要进一步完善管理制度,规范经营管理行为,规范停车收费管理,加强工作人员的素质提升,合理设置景区标志标牌,保持景区内厕所清洁卫生;旅行社要加强管理,规范操作流程,注重旅游品质,为游客提供安全的旅游产品,杜绝低价旅游、“零负团费”和更改行程行为;住宿业要规范内部管理,注重诚信品质服务。

  针对第二季度全市旅游投诉情况,特别是景区投诉居高,各县(市、区)旅游局要根据本地实际,结合汛期旅游安全隐患排查与防治,结合旅游市场“夏季整顿”工作,加强对旅游经营单位的检查和监督,督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉,提升游客满意率,促进我市旅游业持续健康发展。

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